Carton Rouge pour Orange

Je recevais hier matin un SMS non-sollicité d'Orange :

“Orange Info : Haiti, donnez 1 Euro par sms + cout sms (Fr metrop) en envoyant HAITI au...“

C'est bien connu, nous apprenons de nos erreurs, alors je vais me permettre d'en relever quatre condensées dans cette action.
Quatre signes clairs d'un manque consternant d'éthique et de leadership de la part des initiateurs de cette démarche.

- SMS non sollicité
Ce n'est pas parce que l'on est opérateur et que l'on "détient" les numéros de téléphone portable de tous ses clients que l'on doit se croire chez soi dans leur portable.

- Orange info.
Je pense que l'époque où certains vendeurs pouvaient être tentés de prendre le consommateur pour un idiot est globalement révolue. Le consommateur est maintenant éduqué, il sait faire la différence entre information, publi-promotion et publicité. De nombreux magazines pratiquent encore la confusion des genres et détruisent à tout jamais leur crédibilité, levier pourtant le plus essentiel de leur métier de metteur en scène de l'information.
Faire passer de la publicité pour de l'information est un signe de mépris du consommateur, qui au mieux ne détruira que son attachement à la marque et au pire l'incitera à la quitter sur le champ.

- La solidarité manifestée partout dans le monde relève du don, du soutien, de l'entraide. C'est toute la noblesse de ce geste qui rappelle que l'homme sait aussi être bon dans ces moments de grande détresse. C'est une marque d'espoir pour l'humanité toute entière. Je doute personnellement que le gouvernement Obama envoie à Haiti la facture correspondant à la mobilisation des 10.000 soldats qu'il a dépêchés sur place.
Être en empathie avec cet élan, l'accompagner, aurait signifié abonder, apporter une pierre à l'édifice en proposant la gratuité de l'envoi du SMS. Cette initiative aurait été d'autant plus facile que de nombreux consommateurs paient mensuellement des forfaits avec SMS illimités. Le coût réel de ce cadeau aurait donc été certainement marginal, pour un bénéfice d'image largement supérieur vis-à-vis des clients bien évidemment, des salariés également qui ont pourtant manifesté violemment leur besoin de retrouver la fierté de travailler dans ce groupe...
Une bien belle occasion ratée !
En oubliant ce détail, Orange dévoile son plan et expose son absence d'éthique : profiter de la misère humaine pour développer ses revenus et sa profitabilité.

- Le tremblement de terre est survenu le 12 janvier. Réagir 17 jours après, c'est trop tard pour faire croire à un élan du coeur... messieurs les stratèges !
La communauté internationale s'est mobilisée, les citoyens ont déjà fait preuve de générosité et de solidarité partout dans le monde, les dons continuent à affluer...
Ce qui, dans les tout premiers jours, aurait éventuellement pu passer pour une erreur due à la précipitation, n'évoque plus qu'une réflexion marketing qui aurait "brillamment" identifié le potentiel de gains à récupérer une part des importantes transactions générées par la mobilisation collective. Le succès de Twitter attise bien évidemment des jalousies et des craintes de voir un pan entier de revenus échapper au joyeux monde des opérateurs téléphoniques.

Que retenir de cette histoire ?

“Faut pas pousser mémé dans les orties.“ 

Ce n'est ni Sun Tzu, ni Confucius, ni Lao Tseu, mais ça marche aussi bien !