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La relation entre intelligence émotionnelle des managers et climat dans l'entreprise

Même si les entreprises sont perpétuellement à la recherche de gisements de productivité, elles n'ont, globalement, toujours pas saisi le poids des facteurs émotionnels dans leurs comptes d'exploitation...

Un récent article de Nona Momeni, publié dans Public Personnel Management, fait le point sur le lien entre l'intelligence émotionnelle des managers et le climat organisationnel, lui-même ayant déjà été corrélé avec des facteurs de performance de l'entreprise tels que rentabilité, turnover, taux d'absentéisme... Pour situer la notion de climat organisationnel, imaginez une simple question d'un ami qui vous demanderait : "Est-ce que c'est bien de travailler dans ton entreprise ?"

Les conclusions de l'auteur : plus les managers d'une entreprise ont une intelligence émotionnelle développée, plus le climat qu'ils génèrent dans l'entreprise est positif. La corrélation entre les deux est forte puisque 55% du climat est expliqué par l'IE. Deux facteurs en particulier pèsent plus lourd dans la balance : la conscience de soi, de ses propres émotions en particulier, et la conscience des émotions des autres, l'empathie.
L'auteur conclut sur l'intérêt de l'évaluation de l'intelligence émotionnelle des managers et dirigeants, que ce soit lors de la phase de recrutement ou lors des évaluations de performance.

Autre point intéressant de l'article, des recommandations émanant d'une précédente étude de Lyman sont données aux managers qui souhaitent faire progresser le climat dans leur entreprise :
- Développer la communication, de manière honnête et éthique
- Témoigner aux collaborateurs toute l'attention qu'ils méritent, que ce soit pour la résolution de leurs problèmes, l'écoute de leurs idées ou leur développement personnel et professionnel
- Garantir l'équité dans les comportements autant que dans les rémunérations, promotions, recrutement
- Donner du sens et inspirer de la fierté de travailler dans cet univers privilégié.

Cette question de l'intelligence émotionnelle me parait d'autant plus capitale actuellement que les salariés vivent des périodes difficiles, troublées. Les managers actuellement en poste n'ont pas été sélectionnés sur la base de leur intelligence émotionnelle, loin s'en faut. Alors, la partie est-elle perdue d'avance ?
Non, c'est justement l'occasion de mettre en oeuvre de manière intentionnelle des actions visant à améliorer le climat dans l'entreprise. Par exemple, comme le pratique une direction d'un grand assureur, le simple fait d'organiser chaque semaine un petit déjeuner ou apéritif de service, avec présentations croisées des projets en cours. C'est simple, bon marché et extrêmement efficace.

Imaginer une rencontre c'est déjà la vivre

Les attitudes face à la diversité, dont la discrimination des "autres", reposent sur l'idée qu'"ils" sont différents de "nous". De nombreuses études ont montré que la fréquentation de ces "autres", en tant que voisin, collègue, ami, pouvait dissoudre cette animosité.

Dans une nouvelle étude, deux chercheurs en psychologie sociale, Rhiannon Turner et Richard Crisp, ont montré que le simple fait d'imaginer des relations positives avec des personnes différentes déclenchait un changement de comportement. Dans leur première expérience, des participants jeunes imaginaient une relation avec une personne âgée. Dans la deuxième, même protocole pour des participants non-musulmans qui imaginaient une relation avec un musulman.
Dans les deux cas, ces participants montraient une attitude plus positive envers ces personnes "autres", que dans le groupe contrôle.
Attention, ce n'est pas de penser à ces groupes de personnes différentes qui génère un changement mais le fait d'imaginer une relation positive avec une personne de ces groupes.

En conclusion : Imaginer des contacts avec des personnes diverses est une alternative intéressante à la rencontre directe, qui n'est pas toujours facile à mettre en oeuvre.
C'est ce qu'intuitivement nous avons mis en place chez Togeth'art lorsque nous interrogeons les personnes sur une expérience de relation avec une personne handicapée. Nous organisons le partage d'expériences ensuite pour que chacun puisse bénéficier de la richesse des expériences des autres. Nous considérons que la lecture de témoignages de la rencontre de personnes différentes est transformante.

Plus de détail sur le blog de BPS

L'approche centrée sur la personne par Carl Rogers

En naviguant sur YouTube, j'ai eu l'excellente surprise de découvrir cette vidéo de Carl Rogers, l'un de mes maîtres que je n'avais eu le plaisir de le rencontrer qu'à travers ses livres. Dans ce film, il expose les principes de base de son approche non-directive, centrée sur la personne.

En 7 minutes, Carl Rogers explique comment créer un climat, des conditions qui permettent le développement de la personne.

En quelques mots, les qualités essentielles sont :
- Congruence, transparence, authenticité
Réussir à être conscient de son ressenti intérieur, cela permet de garder une cohérence entre ce que l'on dit et ce que l'on ressent. Être intègre dans la relation, permettre à la personne de voir à travers soi, ne rien cacher.
- Acceptation inconditionnelle, assistance sincère, amour non-possessif
Ne pas juger, critiquer ou évaluer, ni en bien, ni en mal
- Empathie, Comprendre le monde intérieur de l'autre, voir avec ses yeux, ressentir comme elle, saisir ses réactions profondes
Attention, cela ne veut pas dire imaginer ce qu'elle pense. Les émotions d'une personne sont lisibles sur son visage, les pensées ne le sont pas. L'empathie est cette qualité qui permet de lire le comportement non verbal, posture, visage, ton...

L'ensemble de ces postures provoque le changement, permet à la personne de mieux ressentir et exprimer ses émotions, de les identifier, améliore l'écoute de la personne au regard de ses propres expériences, restaure sa souplesse et sa flexibilité.

Bien que cette vidéo soit consacrée à la démarche thérapeutique, on sait que ces mêmes indications clefs de l'approche centrée sur la personne s'appliquent à tout type de relation humaine, management, facilitation de groupes, coaching, parentalité, amitié, amour...

Vrai sourire ou faux cul ?

 

L'art de la communication nous apprend à faire la distinction entre expression verbale et non verbale, pour progressivement faire le plus confiance à notre compréhension instinctive de la communication inconsciente, non verbale. Sur ce plan, impossible de cacher la réalité des sentiments ou des opinions.

Impossible, pas si certain...

Paul Ekman est l'un des meilleurs psychologues spécialistes de l'expression des émotions. En découvrant que les indiens de Papouasie Nouvelle-Guinée réussissaient à identifier les émotions de visages sur des photographies de toutes origines géographiques, ethniques et culturelles, il a identifié les émotions universelles. On les retrouve sur tous les visages, indépendamment de tout facteur culturel. Ces émotions sont la tristesse, la joie, la peur, le dégoût, la colère et la surprise. Par la suite, ses travaux l'ont amené à affiner cette liste.

Fort de cette découverte et de son observation du fossé qui peut exister entre ce que l'on dit et ce que l'on pense, Ekma s'est intéressé au mensonge et à leur détection sur le visage. Il cherche d'ailleurs à mettre au point un détecteur visuel de mensonge.

Et vous, saurez-vous distinguer un vrai sourire d'un sourire forcé ?
Faites le test "Spot the fake smile" sur BBC. Vous obtiendrez une indication intéressante relevant plus globalement de l'intelligence émotionnelle.
Une première astuce : surtout, ne réfléchissez pas.
Aucune aide à chercher de ce côté-là. Faites plutôt confiance à votre intuition, ce sera un bon entraînement.
Deuxième astuce : regardez plutôt les yeux que la bouche. C'est la clé. Lorsqu'une personne simule un sourire, son action consciente s'exerce sur le bas de son visage mais le haut la trahit...

Si vous êtes fortunés, passionnés ou motivés, vous pouvez même apprendre à mieux lire l'expression du visage avec l'outil développé par Paul Ekman, METT, Micro Expression Training Tool, pour la modique somme de 49 à 69 dollars. Sorry, je n'ai pas testé pour vous !

Alors, si vous devenez expert, vous saurez repérer les petits tricheurs...néanmoins, je crois qu'il ne faut pas négliger le sourire forcé. Bien que conscient et instrumental, il ne signifie pas toujours une duperie. Il peut indiquer la bonne disposition de la personne, prête à forcer consciemment son contentement pour vous faire plaisir ou pour montrer ses bonnes dispositions à votre égard.
En revanche, le manque d'authenticité de la personne peut vous amener à vous questionner sur son compte.
Pourquoi, ne pense-t-elle pas ce qu'elle dit ou ne dit-elle pas ce qu'elle pense sincèrement ?
Le crédit confiance se consume...

Pour aller plus loin, plusieurs livres de Paul Ekman sont disponibles en français :
- La voie des émotions, un entretien de Paul Ekman avec le Dalaï Lama
- Les mensonges des enfants : Comment les parents peuvent-ils encourager la sincérité de leurs enfants ?

L'authenticité, clef du bonheur

L'authenticité est un des paramètres prédictifs du bonheur. C'est la conclusion d'une étude menée par une équipe de chercheurs en psychologie positive. L'article complet "The Authentic Personality" est disponible sur le site de Alex Wood.

Les mesures effectuées sur l'Echelle d'Authenticité développée par les auteurs montre une corrélation entre l'authenticité et, d'une part, l'estime de soi et, d'autre part, le bien-être et le bonheur.

Pour chacune des douze phrases composant l'échelle, une note est attribuée, de 1 (ne me décrit pas du tout) à 7 (me décrit très bien)

1. Je pense qu'il est préférable d'être soi-même plutôt que d'être populaire
2. Je ne sais pas bien ce que je ressens à l'intérieur
3. Je suis fortement influencé par les opinions des autres
4. Je fais habituellement ce que l'on me dit de faire
5. Je ressens toujours le besoin de faire ce que les autres attendent de moi
6. Les autres m'influencent grandement
7. Je me sens comme si je ne me connaissais pas très bien
8. Je m'en tiens toujours à ce en quoi je crois
9. Je suis sincère avec moi dans la plupart des situations
10. Je me sens déconnecté de mon moi réel
11. Je vis en accord avec mes valeurs et mes croyances
12. Je me sens étranger à moi-même

Ce modèle d'évaluation de l'authenticité repose sur trois piliers :
- la conscience de soi, de ses états internes, émotionnel, sensoriel et cognitifs (questions 2, 7, 10, 12), la capacité à ressentir sa colère avant qu'elle n'explose, à identifier les signes de fatigue avant le burn out, à recevoir ses intuitions
- la congruence, c'est-à-dire l'adéquation entre les ressentis et les comportements (questions 1, 8, 9, 11) dont on connaît toute l'importance en communication interpersonnelle
- l'acceptation des influences extérieures, l'introjection des attentes et des désirs des autres (questions 3, 4, 5, 6)

Ce dernier facteur met en exergue le fait que l'authenticité est en danger permanent.
Comment être soi-même si l'on accepte sans contrôle les sollicitations de l'entourage ?
Il illustre l'importance du fameux "savoir dire non" et de l'assertivité, sans qui les frontières de l'Être sont du gruyère.

Les performances des commerciaux sont corrélées à leur intelligence émotionnelle

Il est fréquent d'argumenter sur l'importance de l'intelligence émotionnelle (voir note précédente Google ouvre son école de développement personnel) mais il est plus rare de disposer d'informations factuelles pour convaincre les plus sceptiques. Depuis quelques années, les données s'accumulent et sont disponibles sur le site de l'Emotional Intelligence Consortium.
La dernière en date est une étude réalisée chez Sanofi-Aventis Australie sur le lien entre performance commerciale et intelligence émotionnelle. Les performance des représentants ont été analysées avant et après un programme de développement de l'intelligence émotionnelle.
Les résultats montrent que l'intelligence émotionnelle des participants s'est accrue de 18%, pendant qu'elle baissait de 4% dans le groupe contrôle. Cette première information montre qu'il est possible de développer son IE assez rapidement. Ce n'est pas le cas de toutes les formes d'intelligence.
Le programme se composait de plusieurs séquences : 360° avec restitution individuelle, une journée de formation, puis 5 sessions de coaching de groupe, pendant 2 heures toutes les 2/3 semaines. A l'issue de ces séances, un nouveau 360° était pratiqué avec une nouvelle restitution des résultats. Enfin, une journée de debrief et de conclusion fermait le programme.

Les résultats commerciaux du groupe participant au programme de développement de l'IE ont progressé de 12%, ce qui met clairement en évidence le rôle prééminent de l'intelligence émotionnelle dans la relation commerciale. Les participants ont également noté une amélioration de leur satisfaction au travail.

Pourquoi ?
Pour la qualité de communication, d'écoute et d'empathie, l'attention à la personne et non simplement au produit ou service vendu, la prise en compte des réactions du client et l'adaptation consécutive de la relation.
Bref, l'intelligence de la relation aussi dénommée intelligence interpersonnelle par Howard Gardner.

[via Consortium Intelligence Emotionnelle]

Google ouvre son Ecole de Développement Personnel

Chez Google brillent les cerveaux les plus diplômés de la planète. Mais ce capital cognitif est-il suffisant pour assurer à Google de mener seul en tête la course de l'internet mondial ?

Depuis que le concept d'intelligence émotionnelle a été popularisé par Daniel Goleman, il est aisé de répondre non.
La qualité des relations humaines, du climat, la bienveillance, le leadership, les capacités de management et l'attachement à l'entreprise, entre autres, ne dépendent pas du Q.I. mais de l'intelligence émotionnelle (conscience et maîtrise de soi et de ses émotions, conscience des autres, empathie et management des relations interpersonnelles).

Qu'à cela ne tienne, en plein Googleplex, Google University ouvre son Ecole de Développement Personnel autour de quatre thèmes : développement mental, développement émotionnel, bien-être et santé holistique, et au-dela de l'ego.
Des chercheurs en neurosciences de Stanford, des moines zen, des orateurs du fameux Institut Esalen, où enseignèrent les plus grands noms du développement personnel (Abraham Maslow, Fritz Perls, Alan Watts, Will Schutz... et plus encore), interviennent dans cette école pour des conférences sur l'intelligence émotionnelle, un séminaire sur le bonheur, des sessions de méditation... au plus grand bénéfice des Googlers uniquement.

"Google wants to help Googlers grow as human beings on all levels, emotional, mental, physical and ‘beyond the self’.”
Chade-Meng Tan, ingénieur Google et bouddhiste.

Google prouve une fois de plus que son extrême capacité d'innovation rayonne bien au-delà du seul champ technologique et montre la voie non seulement aux grandes entreprises mais également aux Business Schools bien trop frileuses sur le sujet. 

HEC, ESCP-EAP, ESSEC where are you... ? En France, l'initiative est bien plus à chercher du côté de l'EM Grenoble.

[via Soul's code]

Cerveau droit, mon amour

"I believe that the more time we spend choosing to run the deep inner peace circuitry of our right hemispheres, the more peace we will project into the world and the more peaceful our planet will be"
Jill Bolte Taylor

Quand une neuroanatomiste est victime d'un accident vasculaire cérébral, que fait-elle ?
Elle étudie sa propre déchéance, observe la disparition progressive et inéluctable de ses fonctions cérébrales, s'abandonne dans un bain d'énergie sans frontières et plonge dans les profondeurs d'une expérience mystique euphorisante ... avant de comprendre qu'il est temps d'appeler au secours !

Attention : Avis au jeune public.
Cette cascade est exécutée par une professionnelle entraînée, veuillez ne pas tenter de la reproduire à la maison !

Le texte intégral est disponible ici

Merci TED Talks